Service Level Agreement (SLA)

1. Ketersediaan Layanan (Uptime Guarantee)

Arana Networks menargetkan dan menjamin tingkat ketersediaan jaringan secara bulanan (% Uptime) berdasarkan jenis layanan yang dilanggan:

• Internet Rumah (Broadband Home): 98.0% - 99.0% uptime bulanan.
• Internet Bisnis (SOHO): 99.0% - 99.5% uptime bulanan.
• Dedicated Enterprise (Corporate): Mulai dari 99.8% hingga 99.9% uptime bulanan (sesuai kontrak spesifik).

*Uptime dihitung dari total waktu dalam satu bulan kalender dikurangi total waktu pemadaman (downtime) di luar pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance).

2. Waktu Pemulihan Gangguan (MTTR - Mean Time To Restore)

Apabila terjadi gangguan (down/putus koneksi), kami berkomitmen menyelesaikan masalah tersebut dengan batas waktu estimasi berikut berdasarkan eskalasi tiket pelanggan:

• Gangguan Ringan/Konfigurasi (Remote Support): Penyelesaian dalam 1 - 4 jam setelah laporan diterima (Call Center / Ticketing).
• Gangguan Fisik Kabel/Perangkat (On-Site Visit): Penyelesaian dalam 24 jam (H+1) untuk pelanggan Rumah, dan 2-4 jam untuk pelanggan Enterprise / SOHO.
• Force Majeure (Putus Kabel Optik Skala Besar, Bencana, Pemadaman Massal): Estimasi penyelesaian berdasarkan status dari tim lapangan, di mana akan terus diperbarui melalui pengumuman di aplikasi dan SMS/Email/WhatsApp kepada pelanggan.

3. Restitusi / Kompensasi

Pelanggan berhak atas kompensasi berupa pemotongan tagihan di bulan berikutnya, apabila ketersediaan layanan tidak sesuai dengan uptime yang dijamin. Kompensasi diberikan dengan ketentuan:

• Besaran kompensasi maksimal adalah prosentase tertentu dari biaya berlangganan satu bulan.
• Kompensasi tidak dikonversi menjadi uang tunai, melainkan sebagai pengurangan biaya (prorata) tagihan bulan depan.
• Pelanggan harus mengajukan klaim restitusi secara tertulis (via Email / form di Aplikasi/Customer Portal) dalam waktu maksimal 7x24 jam setelah kejadian gangguan berlalu. Kami akan verifikasi rentang downtime dari sistem monitoring kami.

4. Pengecualian SLA

SLA tidak berlaku dan tidak kami kompensasi jika pemadaman layanan disebabkan oleh:

• Pemeliharaan jaringan yang sudah dijadwalkan dan diinfokan (Scheduled Maintenance).
• Gangguan yang berasal dari perangkat internal pelanggan sendiri (router tambahan, switch pribadi, firewall pelanggan, atau perangkat yang bukan dikelola Arana Networks).
• Pemutusan arus listrik / mati listrik di lokasi pelanggan sehingga router Arana Networks ikut mati.
• Pelanggaran pelanggan terhadap Syarat & Ketentuan kami sehingga koneksi sengaja diblokir atau dimatikan (misal: spam, telat bayar tanpa konfirmasi).
• Force Majeure (Bencana alam, perang, sabotase, peraturan pemerintah yang memaksa).